hernad

U Bosni postoji jedan interesantan “poslovni” šablon.

Taj šablon sam prozvao “telefonski spam”.

Telefonski spam je strategija koja funkcioniše ovako:

1. naklapastiš se na telefon i non-stop zivkaš provajdera (svog davaoca usluga)
2. bez obzira šta ti on rekao, ti ga ne slušaš i ponavljaš svoje zahtjeve
3. kukaš mu kako će svijet propasti ako ti to ne riješiš odmah
4. pa mu još kukaš ..
5. pa ga kudiš …
6. pa onda opet kukaš …
7. držiš ga na telefonu do iznemoglosti, sve dok ti ne kaže: “dobro vidjećemo šta možemo učiniti”

Ova zadnja tačka je ključni dio strategije: ako si dovoljno dosadan. uslugu ćeš dobiti preko reda. Provajder će reći: “Odradi onog dosadnog, samo nam ga skini nam s' vrata”.

Tako to mora biti ?

Taj je sistem tako banalan da je meni fascinantno kako on uspješno funkcioniše. Kažu da je dobar sistem jednostavan sistem. Ali baš ovakva primjena principa jednostavnosti meni nikako u glavu ne ide :(.

Odmah na početku rada moje firme uočio sam da naši klijenti masovno koriste ovu strategijue: Najbolje usluge dobijaju najbezobrazniji, a NE oni koji su razumni, uredne platiše itd.

Stvar je godinama funkcionisala po gore opisanom algoritmu.

Serviser primi poziv i krene kuknjava: “Vaki ste, naki ste … Meni je posao stao … odmah da ste se nacrtali ? Ja sam kupio vaš program a vi tako … Jedna glava hiljadu jezika …”

Kako je raspored servisa bio na drugim ljudima, spameri su uvijek prvi rješavani.

Ugovor o podršci

Od početka sam objašnjavao servisu da se zahtjevi se rješavaju onim redom koji dođu (uzevši naravno u obzir REALNU hitnost problema kao faktor koji može promijeniti taj redoslijed).

Ali, sve bi to u relnim situacijama palo na vodu. Spamerska strategija je pobjeđivala.

Onda sam shvatio da se stvar mora sistemski riješiti. Rješenje je bio Ugovor o podršci :

1. ponuditi 3-4 kategorije ugovora, gdje će prioritet imati oni sa većom kategorijom ugovora
2. znači kol'ko para tol'ko muzike
3. ako želiš da ti se “odmah nacrtamo” a ti uzmi najjači ugovor i stvar je gotova.
4. Ako hoćeš da ti se “odmah nacrtamo” a pri tome nisi spreman da to platiš – razguli

To je omogućili da se korisnički zahtjevi puno jednostavnije obrađuju, te da se na većinu spamerskih komentara da objašnjenje: “Tako je definisano Vašim ugovorom o podršci”.

Međutim, godine su prošle dok ovaj princip nije zaživio …

Kako ja reagujem na spamere ?

Ja zadnjih 10 godina izbjegavam rad sa korisnicima. Glavni problem je taj što brzo planem kada druga strana krene spamerskom ili bilo kakvim bezobrazlukom tražiti rješenje za svoj problem.

Na prve napade se najčešće uspijem kontrolisati. Na te prve verbalne napade uspijem odgovoriti: “To što vi sada radite uopšte neće pomoći problemu. Predlažem Vam da se fokusiramo na Vaš problem …”.

Međutim, takvi ljudi su redovno nerazumni. Oni ovakve komentare pogrešno interpretiraju kao “odbranu” i signal da mogu nastaviti sa svojim napadima.

Ako se to desi, kod mene se u trenutku desi transofmacija Mr. Hyde => dr. Jekyll.

Pravo na psovanje niko nije kupio

Bilo je slučajeva kada su korisnici u “trenucima zanosa” smatrali da svoje nezadovoljstvo iskažu psovkama.

Pojavio se ovaj član:

Član 27 Izvođač i korisnik se obavezuju da će u toku obavljanja operacija koje su predmet ugovora poštovati pravila pristojnog i profesionalnog ponašanja. Nezadovoljstvo ili neslaganje ne smije se izražavati verbalnim napadima (psovkama i slično) ili prijetnjama drugoj strani.

I konsekvence takvog ponašanja:

Član 28 U slučaju da jedna od strana prekrši član 27, dozvoljen je trenutni jednostrani prekid ovog Ugovora od strane strane koja se smatra oštećenom. Oštećena strana dužna je u pisanoj formi dostaviti zahtjev za raskid ugovora.

I najsmješnija stvar je ta što sam jednom doista napravio prekid Ugovora po članu 28.

A stvar se desila tako što je korisnik, ne znajući da se upalila telefonska sekretarica, na našoj telefonskoj sekretarici ostavio zvučnu poruku u formi “buketa” sočnih psovki.

Posebni uslovi za spamere

Ovo sve naravno nije isključilo pojavu spamera. Uvijek će biti ovakvih ljudi. Ono što sam ja međutim učinio jeste to da spamere nagrađujem al' pošteno. Pošto su takvi klijenti za deset stepenica teži nego ostali, ja u ponudama ugrađujem činjenicu da su spameri.

Ponude za usluge prema njima su redovno 20-30% veće, a nerijetko i duplo veće.

Hoćete spamirati – bujrum.

Ali ti si bezobrazan ?!

Naravno, ovakve moje akcije se tumače kao bezobrazluk.

Da li je to moj ters i bezobrazluk ? Da li kršim prava potrošača ?

Ja smatram da to nije tačno.

Iz jednostavnog razloga što je pružanje usluga takvim klijentima objektivno teže i neproporcionalno povećanju cijena usluga koje ja prakticiram.

Činjenica je da moje kolege jednostavnije obrade 5 zahtjeva razumnih klijenata nego li jedan ovih posljednjih. A ja cijenu pomnožim najviše sa 2 :)

Što se cijena usluga tiče, “spameri” su redovno najglasniji i kod cijena. I to bez razlike da li su cijene povećane za spam faktor ili iste kao razumnih klijenata.

Znači, ako vas kritikujemi, vi nama povećate cijene ?

Ne. Kritika nije spam. Legitimno pravo kupca je da izrazi nezadovoljstvo uslugom.

I nikome radi toga u bring.out nije povećana cijena, ako nije umanjena. Ako je kritika argumentirana mi smo dužni da to uračunamo i da kupcu izvršimo povrat novca ili damo odgovarajući popust kod narednih usluga.

Spamiranje je nešto sasvim drugo.

Vas je najbolje onda ništa ne pitati!

Ne naprotiv.

Evo nekih tačaka iz bring.out uputstva radnicima o eksternoj komunikaciji (komunikaciji sa klijentima) #20863:

• 2) Preglednost, potpunost
  • U komunikaciji treba drugoj strani odgovoriti na sva pitanja i truditi se da se to izloži što jasnije – preglednije
• 3) susretljivost
  • Pridržavanje po tački 2) je preduslov za susretljivost.
  • Međutim, ovo je ipak treba biti posebna stavka.
  • Bez obzira na korisnikovo znanje i razumjevanje problema naša je obaveza da budemo susretljivi. Da budemo oni koje će korisnik prepoznati kao stranu koja mu želi pomoći i biti na usluzi.
  • Kada mu ne možemo pomoći moramo mu objasniti zašto mu ne možemo pomoći.
• 7) Mi ne prodajemo ublehe
  • Ako uprskamo mi to kažemo, ako se ne slažemo sa korisnikom po stvarima bitnim za obje strane mi to kažemo.
• 8) Laganje je zabranjeno
  • Sjećam se početaka u radu firme. I tada mi je suradnica rekla: hoćeš li da kažem “Direktor je odsutan”. Odgovorio sam: “Ne, laganje je zabranjeno u ovoj firmi”.
• 9) Komunikacija bez prostih riječi
  • Čak postoji klauzula u Ugovoru o podršci bring.out da u slučaju da smatra da probleme može rješavati psovkama, ugovor se može odmah prekinuti.
  • Ukoliko se radnik nađe u takvoj situaciji, on bez puno razmišljanja prekida svoju aktivnost.
  • S druge strane, niti u jednoj situaciji radnik ne smije na psovke odgovarati psovkama.
• 12) Mi istinski poštujemo i uvažavamo svoje klijente
  • Mi nismo firma u kojoj je dopušteno svom klijentu spustiti slušalicu ili zalupiti vrata radi nesuglasica.
  • Mi istinski poštujemo svoje klijente. Bez obzira na to da li se sa njima slažemo ili ne.
  • Istina je da i od svojih klijenata tražimo isto (tačka 9)).

Ako neko ima problem sa nama po ovim pitanjima, samo neka samo napiše na moj mail da se ne držimo #20863 tačka ta i ta.

Freak firma

Po mnogim stvarima mi smo “freak” firma. Ja sam kreator tog “freak” sistema.

Je li ovo stvarno blentav sistem ? Je li pokušaj da se poslovanje firme bazira na otvorenosti i pravičnosti samo po sebi utopija ?! Ako je takva postavka neodrživo ovdje, je li ovo globalno blentav sistem ?

Nemam pojma. Ono što znam jeste da svaki moj naredni korak firmu još više tjera u ovom smjeru.

U hendek ? Lahko.

Ili je ovo neki novi, odličan model poslovanja ? Teško.

Nebitno. Kako god se presaberem, ja i nemam nekog izbora. Siguran sam da bi neki zaokret ka konvencionalnom poslovanju bio fjasko sa mnom ovakvim kakav jesam.

Ne znam dobro slagati, ne znam ljude šarmirati “onako”, gnušam se od podmićivanja … U svim takvim situacijama ponašam se k'o zadnji blećak.

Sve to nije svojstveno meni, a sve ključne odluke su u mojim rukama.

Uz sve te moje nesposobnosti prilagođavanja “pravom biznisu”, ja sam definitivno i nepopravljivi optimista.

Ja vjerujem da posao na ovim principima može biti dobar posao.

Pomoći mi nema. Idem ovako, pa dokle stignem.

Da mi dragi što prije Allah providi ako griješim.