hernad

U današnjem članku "Strategija 'nedostupan'" sam pomenuo slučaj koji bi se mogao opisati kao ping-pong podrška. Tačnije, da je komunikacija sa Poreznom upravom postojala, vjerovatno bi se desio neki vid ping-pong podrške.

U članku "Teška poslovna odluka", prvo poglavlje glasi: "Zašto smo ušli u projekat fiskalizacije kao serviser i distributer fiskalnih sistema". Kada bih na ovo pitanje trebao odgovoriti na najkraći mogući način rekao bih:

Zato da izbjegnemo "ping-pong" podršku.

Sada ću objasniti šta smatram "ping-pong" podrškom:

"Ping-pong" podrška je situacija u kome više provajdera dijele neki posao, a pri tome ne postoji kvalitetna komunikacija na liniji provajder_x <-> provajder_y. Kao rezultat ping-pong podrške, provajder_x kaže korisniku: obrati se provajderu_y, provajder_y kaže: obrati se provajder_x ... i tako ukrug ...

Korisniku najčešće nije lahko utvrditi ko ga "razvlači". U principu, korisnika, kada se nađe u takvoj situaciji, više i nije briga ko je kriv - uhvati ga nervoza i on bi se najradije kutarisao i provajdera_x i provajdera_y ...

Mi smo "marsovci". Tačnije, bring.out ima marsovski sistem rada.

Mi se trudimo izbjeći ping-pong podršku. Evo kako mi to radimo:

Subject: Firma doo Zenica, problemi sa wireless konekcijom    Thu 23 Dec 2010 01:38:01 PM CET

From:     jasmin.beganovic@bring.out.ba
To:     support@provajder_y
Cc:     korisnik_1@firma_doo_zenica; korisnik_2@firma_doo_zenica; ...

Pozdrav
Kontaktiram vas u vezi problema koje firma Firma doo Zenica ima u zadnjem periodu sa vašom wireless konekcijom.
Radi se o padu brzine a ponekad i kratkotrajnim prekidima.
korisnik_1 je u više navrata kontaktirao vašu podršku g. provajder_y_osoba_1 i dobijao odgovore da je brzina 6/4 (D/U u Mb) i da je problem do rutera koji se koristi. 
Danas smo odradili testiranje kvalitete konekcije izbacivši ruter, konkeciju smo ostvarivali direktno sa Laptopa, MS Vista, PPTP konekcija na wifi uređaj.
Rezultati su pokazali da je brzina 2/1 i speedtest (vidi prilog)(*) kao i download za firma_doo i interneta dao je iste rezultate.
Kontaktiran je provajder_y_osoba_2 Ernad koji nam je dao informaciju da je odobrena brzina 4/1.

Kao što vidite imamo više kontradiktornih informacija. Firma doo je sa vama dogovorio i imao brzinu 4/2, kolege iz podrške govore o 6/4, provajder_y_osoba_2 o 4/1 a mjerenja pokazuju 2/1.
Molio bih da odmah pogledate u čemu je problem, da li do wifi uređaja ili nekog drugog u lancu, ruter je testom isključen kao uzrok.
LP

naš broj #21888

Legenda:

• bring.out = provajder_x, mi smo zaduženi za infrastrukturu klijenta, kolega jasmin.beganovic - bjasko kontaktira provajdera_y
• provajder_y = internet provajder našeg klijenta
• Firma doo Zenica je klijent provajdera_x i provajdera_y

Email je krajnje interesantan. Pravi ping-pong.

Ne želim ovdje sada reći: mi bring.out - provajder_x smo dobri momci, a provajder_y su loši momci.

Međutim činjenica je da smo mi prvi sve do sada dostupne informacije stavili na papir i da ih pokušavamo "raspetljati". Moguće je da dio problema i dalje leži na našoj strani, ali je kvaka da pristup koji je provajder_y uzeo ... ne vodi ničemu. U stvari vodi:

Vodi tome da klijenta sistematski ... izludimo !

Mi smo od klijenta ranije dobili usmenu informaciju: "provajder_y je vezu testirao, nije do njih. Nešto je do vašeg router-a". Međutim mi nikada nismo dobili informaciju ŠTA i KAKO su testovi izvršeni. I to je ono smatram propustom provajdera_y:

Kolege sa kolegama trebaju komunicirati. Umjesto prepričavanja ja vako ti nako preko leđa klijenta mi se moramo dogovarati, a ne ko nake torokati ...

Kada uočim slično -  da moji serviseri tako napamet počnu "lupetati", ja za tren oka "poludim". Tako se posao ne radi. Tako se problemi ne rješavaju.

Baš me interesuje kakav ćemo dobiti odgovor od provajdera_y. Do sada sam o njima imao više nego dobro mišljenje. Nadam se da ih nakon ovog problema neću morati smjestiti u "kategoriju" kukuruz internet provadjera. Takvih imamo i previše.

---

(*) u mail-u zakačen rezultat - screenshot "speedtest" aplikacije