hernad

Jutros sam donio tešku odluku. Odluku oko koje sam se "lomio" zadnje dvije hefte.
O čemu se radi ?
Radi se o projektu fiskalizacije.

Zašto smo u projekat ušli kao serviser i distributer fiskalnih sistema ?

Naš pristup tom projektu je bio sljedeći:

• svi korisnici naših poslovnih aplikacija trebaju fiskalne sisteme
• na tržištu će se pojaviti "more" distributera i servisera fiskalnih sistema(*) koji će sav svoj posao usmjeriti na "tušenje" opreme
• da bi prilagodili naša rješenja fiskalizaciji, postoji velika opasnost da sa takvim "tušatorima" moramo "sarađivati"

A ta "saradnja" je mučenje. To je isto ko ping-pong loptica. Nije do nas - do njih je. Oni trebaju doći, mi trebamo doći ... To je noćna mora za klijenta, noćna mora za svakog ozbiljnog davaoca usluga.

Mi smo smo ozbiljan davaoc usluga. Iako mali, naša poslovna strategija nikada nije bolo "levaćenje" klijenata:

• ne lažemo na telefone.
• ne kažemo "sutra ćemo doći" a da pri tome znamo da nećemo

Ako silom posla moramo dijeliti poslove sa ovakvima, mi redovno bivamo strana koja "je donja".

Zato je naš motiv da uđemo u posao fiskalizacije direktno kao serviser i distributer bio, pored zarade i novog posla(*), ova "računica". Ako već ulazimo u ovo sve, hajde da stvari koliko je moguće pojednostavimo sebi i svojim klijentima, i da mi zaradimo a ne tamo neki "hoštapleri".

Sve kasnije informacije koje smo dobijali dodatno su potvrdile ova predviđanja. O tome sam ranije pisao.

Sa svih strana je krenula hajka na korisnike:

Uvali robu, pa ćemo onda skontati šta učiniti".

Mi smo međutim uzeli jasan pristup: Mi smo uslužna firma. Mi smo "service provider". Za nas je fiskalni sistem uređaj za koji korisnik treba dobiti adekvatnu podršku. A to nije lahko. To ne može svako sa "ledine" učiniti.

Na pitanja koliko to košta naša prva rečenica je uvijek bila:

Ako od nas tražite bolje cijene, onda se niste na pravu adresu obratili. Mi nismo u hardware biznisu. Mi smo uslužna firma.

Unutar firme nisam dao mjesta panici. Moje kolege Saša i Jasmin su na početku počeli kukati:

Joj biće ovdje puno posla. Joj ovo sve pored naših ostalih obaveza nećemo stići

"Freak" klijentski filter

Ja sam im odgovarao:

Daj prestanite kukati. Nećemo sada trčati po ulici i sazivati ljude: "kupite kupite". Mi ćemo se spremiti na svoj način.

Tako je i bilo. Upiti o fiskalnim sistemima su dolazili, ali većina njih je već nakon prvog kontakta bila:

Ja ovih "freak"-ova. Neće da razgovaraju o cijeni hardware-a ... ccc. Ah čudaka ... pričaju o nekakvoj internet podršci ...

Međutim, taj "freak" sistem je opet imao svoju računicu: nama trebaju klijenti koji znaju da je ovo ozbiljan posao. Takvi klijenti suspremni za tu uslugu i platiti. Klijenti "lahko ćemo", mi to dobro znamo, prave takve glavobolje da se o tome romani mogu pisati.

Ukratko, mi smo svojim pristupom napravili selekciju klijenata.

Jedan od takvih koraka je bio, da se svakom klijentu koji pokaže istinski interes (više upita prema nama) odmah otvarao pristup našim korisničkim forumima. Na tom mjestu korisniku su sve relevantne informacije o statusu projekta bile dostupne. Tu može na svako pitanje promptno dobiti odgovor. To je ono što nas razlikuje od drugih. Mi smo, ko prihvati ovaj način komunikacije, sposobni obraditi puno više zahtjeva nego višestruko brojnije firme. Ali za to je potrebno da i korisnik "fercera" na taj način. Da, kada mu kažeš: "pošaljite email", on ne misli da ga "skidaš" sa dnevnog reda.

I opet, od onih koji su se našli na našim forumima, mnogi se zagube. Takav način komunikacije traži vještinu sa strane korisnika, a to mnogi jednostavno nemaju.

Ne, ovo nije priča o tome kako su korisnici "glupi", kako "neće da čitaju", kako su nesposobni a mi "genijalci". Jer to jednostavno nije tako. Mi samo fokus stavljamo na korisnike kojima ovaj vid podrške odgovara.

Naša ponuda nije stavila "rampu" na korisnike koji ne koriste internet. Takvi, nazovimo ih konvencionalni korisnici, jednostavno moraju više plaćati za naše usluge zato što angažuju više naših resursa.

Ali pustimo se toga. To je dio naše poslovne politike, i strategije nastupa prema korisnicima.

To u ovoj priči nije posebno bitna stvar.

Naš dobavljač

Presudan faktor u ovoj priči bilaočekivanja koja smo stavili prema našem provajderu - našem dobavljaču.

Za razliku od kupaca, gdje je nerealno reći: vi morate imati vještinu pisane komunikacije, na relaciji mi - naš dobavljač, stvari smo drugačije postavili. To je za nas "must be feature" dobavljača. Mi pisanu komunikaciju preferiramo iz jednostavnog razloga:

Pisana komunikacija je najefikasniji način komunikacije

Usmena komunikacija, bla bla sistem troši vrijeme i energiju. A mi kao mala firma tih resursa imamo malo. Vrlo malo. Pa čak i da tih resursa imamo više, način komunikaciji smatramo faktor naše konkurentnosti. Ako jednu te istu stvar možeš ponuditi sa manje resursa, tvoja konkurentnost se povećava.

Zato nepostojanje kvalitetnog toga informacija na relaciji kupac <-> dobavljač za nas predstavlja veliki problem.

Ako se za svaki problem mora jedan i baš jedan čovjek naći, pa ga onda sazivaš telefonom ... to nije to ... takve firme su bez obzira na broj ljudi "one man show firma". Kada mi dobavljač za neku najobičniju informaciju odgovori: "To može odgovoriti samo taj i taj ..." ja se prepadnem.

Sistem

Da se razumijemo. Sve odluke u mojoj firmi donosim ja. Ali 99% operacija u firmi su operativne prirode, i one se sve mogu do izvjesne mjere dovesti bez mene. Komunikacija unutar firme mora obezbjediti bezličnost operacija. To i to može uraditi "bring.out" a ne SAMO Saša ili samo Jasko ili samo Ernad.

Firma ima veći kapacitet ako se operacije na ovaj način ustroje. Mi smo puno na tom planu postigli. "bring.out" je sistem. Mikro sistem, ali sistem. I ja sam ponosan na to. To je naš veliki kapital. To je naš ključni knowhow. Ako taj kapital ne možemo iskoristiti mi smo na velikom gubitku.

Nakon neizbježne priče o sistemu, bližim se problemima.

Problemi

Svako ko išta zna o informatici, kreće od ove činjenice:

Svaki software ima bug-ove.

Svako ko išta zna o hardware-u, zna i ovo:

Svaki današnji hardware u sebi sastoji software => Svaki hardware ima bug-ove.

Filozofiram? Ako tako mislite, pa onda brate komotno razgulite. Ne znam ni kako ste dovdje došli sa čitanjem :)

Sljedeća stavka u gornjem nizu postavki je:

Svaki service provider zna da software i harware imaju bug-ove. Da bi korisnik bio zadovoljan service provider treba dobro "hendlirati" (obrađivati) te bug-ove.

To mora biti mantra service provider-a. Ako servis provajder počne da lupeta kao "salesman":

Ma kod nas sve radi, ništa se ne brinite - samo kupite ...

taj service provider ulazi u zamku da on ima prefix "ublehar" service provider.

Napravimo kratki rezime:

• software i hardware imaju bug-ove
• service provajder je zadužen da te bug-ove riješava

Kako ? Kako onda jedan service provider bude bolji od drugoga. Opcija je više:

1. odabire proizvod sa manje bug-ova
2. odabire dobavljača - proizvođača koji je brži u otklanjanju bug-ova u odnosu na konkurenciju
3. odabire dobavljača koji ne baca lopticu: "do vas je ..."
4. odabire dobavjača koji zna šta je davanje usluga krajnjem korisniku

Uočite: nigdje se ne pominje idealan proizvod. Takvo što na dunjaluku nema.

Princip spojenih posuda

Pogledajmo ovu shemu:

krajnji kupac <-> dobavljač (dob_1) <-> generalni dobavljač (dob_2) <-> proizvođač

U ovoj shemi imamo tri linije komunikacije. Dok se proizvod dostavi krajnjem kupcu desi se komunikacijama na svim ovim linijama.

Ako bilo koja linija pukne:

kupac je donji.

Ako bilo koja linija između "dob_1" i proizvođača pukne, niko ne može "dob_1" "oprati" kod kupca. Imamo princip spojenih posuda.

Ako bilo ko počne "ublehariti" ta "ubleha" dolazi kupcu. I za kupca je "dob_1" uvijek glavni krivac.

A ja tome dodajem: "Pa i jeste - dob_1 je mogao birati svog dobavljača i krajnjeg proizvođača. To je njegova obaveza".

Osnovna funkcija firme - isporuči svojim klijentima ono što trebaju

Poslovne veze uvijek imaju više dimenzija. U Bosni i još više nego li drugdje.

Recimo, ja sam bosanski nacionalista. To utiče na moje poslovne odluke i stavove. Jedna od ključnih stvari koja određuje moju firmu je:

bring.out, ako ikako može nudi  "bosanski knowhow".

Međutim, u poslu moraju postojati granice. Mogu ja biti šta god hoću, ali moram imati na umu:

Ako moja ponuda kupcu ne odgovara, ja sam donji.

"Slatkim pričama" - "ubleharenjem" se može dobiti kupac. Ali to ima svoj rok trajanja. Takođe, sama firma mora biti spremna da "ubleharenje" zove "manevrisanjem", da lošu uslugu zove "pa nije to baš ni tako loše".

Takvog "biznisa" ima i biće dok je dunjaluka. Ali svako ko na tim principima zasniva svoj "biznis" mora imati sposobnost samolaganja, relativizacije sopstvenih nedostataka ili jednostavo djelovanja na principu: "ja sam lopov, al' dobro zaradim pa šta sad ?!".

Ne ne ne! Ne zovem ja nikoga lopovom. Niti markiram bilo kojeg svog partnera kao takvog. Ako nekoga smatram lopovom, neću se libiti da to kažem. Zato smirite doživljaj ...

"bring.out" ubleharenja

Ja se prije svega bavim svojom firmom. I pokušavam rad svoje firme organizovati na taj način da moje poslovanje ne krene u dubioze "muljanja" i "ubleharenja". Puno puta to nisam uspio. Nisam ulazio u posao sa namjerom da nekoga prevarim. Ali se dešavalo da sam na kraju svoje klijente, kad se sve sabere - oštetio. Obećavao, a nisam ispunio. Nisam namjerno ? Pa šta. To je bilo u dobroj namjeri ? Pa šta.

Da bi čovjek ove greške ispravio, on ih prije svega mora sebi pred lice "fljasnuti". Ja sam tu sposobnost, elhamdulillah, uvijek imao. Ponese čovjeka svašta, počne pričati lupetati, obećavati. Ali na kraju se mora "ćiza" podvući.

U našoj frmi se to na kraju uvijek pravim imenom nazivalo:

Uprskali smo !

Tek kada bi došli do tog zaključka, stvari bi se počele kretati nabolje.

Nakon svakog pogrešnog projekta, dolazio sam do istog zaključka:

Sistem. Mi nemamo sistem. Kada imaš sistem, onda se ovakve greške mogu izbjeći.

Znanje. Mi nemamo znanje. Kada imaš znanje onda čuda možeš napraviti.

Al' nije bilo do nas !?

U sistemu poslovanja svake firme postoje eksterni faktori:

• dobavljači
• država
• konkurencija

Svaki do tih faktora utiče na svoj način. Kombinacija tih faktora određuje poslovanje firme. Država je faktor koji je za sve firme konstanta. Konkurencija takođe, najvećim dijelom. Dobavljači su elementi koji svaka firma može i treba odabrati.

Povjerenje

Međutim, promjena dobavljača nije isto što i promjena čarapa. To je u većini slučajeva bolan proces.

Mnoge firme upravo na ovu kartu i računaju: kada "ćopim" kupca, onda mi on neće tako lahko ispasti. "bring.out" nikada nije takvo pristupao. Mi takav nastup smatramo prevarom. Zato smo uvijek nastojali našem kupcu objasniti šta i kako nudimo.

Uvijek smo puno polagali u stvaranje odnosa povjerenja.

Na jednoj od naših stranica postoji sekcija koju ja jednim imenom zovem halal sekcija :)

Ja sam budala ? Poštenjačina ? To tako ne može u realnom svijetu ?!

Ok. Ok. Ok. Svakom svoje. Ja mislim da ovako MOŽE.

Ako imam knowhow, ako to nudim po konkurentnoj cijeni, uopšte nema potrebe za ubleharenjem. To je moj princip, i ja taj princip prenosim na djelovanje moje firme.

Zašto mislim da je to moguće ?

Kao musliman, da to nije moguće, onda bi u Qur'anu časnom pisalo nešto ovako:

Budi pošten, osim u poslu gdje ..

JaaRabbi. Tamo piše:

Ne zakidaj na kantaru ... budi iskren ...

Ako u Knjizi, koja je Istina za svakog muslimana, ne postoji "izuzetak" po pitanju poštenja u biznisu, onda mora biti moguće na tim principima raditi!

Konsekvence "halal" principa

Na dunjaluku ništa nije idealno. Svemu treba tražiti granicu i mjeru.

Greške ne pravi samo onaj ko ništa ne radi. A ja moram raditi i djelovati. Svaki posao nosi rizik problema i neuspjeha:

Posao i problemi su dva nerazdvojna druga.

Poslovni interesi, borba za novcem veoma često udare na principe o kojim govorim.

Šejtan za sekundu čovjeka počne savjetovati:

Nije to prevara. To je poslovni rizik. Ako ti ne uzmeš, neko će drugi!

Ne bojte se ... ne haluciniram. Ovo je literalna alegorija(**) :)
  
Šalu na stranu, ovakve situacije u poslu nisu rijetke. Dapače.

U projektu fiskalizacije sam napravio jednu grešku: bez previše analize sam odabrao jednog dobavljača.

Time sam poziciju svoje firme i svojih klijenata u startu ograničio. Moja odluka je bila bazirana više na povjerenju, manje na provjerenim činjenicama. Do mene.

Međutim, kako god stvari stajale, ja uvijek predo dobavljača nastupim na način koji je u skladu sa principima djelovanja naše firme:

• ako mi se nešto ne sviđa - ja to jasno kažem
• ako nešto želim - ja to opet jasno kažem
• ako nešto ne želim - ja to bez dileme kažem

I onda pratim kako druga strana djeluje ... Iskrenost i povjerenje su osnova dobrog odnosa.

Dobavljači na kritike odgovaraju na različite načine:

1. no answer
2. biće sve uredu - ali ništa bitno po tome ne poduzme
3. počne ti držati lekcije kako si ti papak, i kako je sve do tebe
4. detaljno pročita tvoje zahtjeve,  kritički se obrati po svim stavkama i kaže: ovo prihvatam zato i zato, ovo ne prihvatam zato i zato, ovo trebate vi popraviti tako i tako ...

Kada imam posla sa dobavljačem 4), bez obzira koliki problemi bili, ja imam povjerenje. Kada "namirišem" da je moj dobavljač iz klase 1-3) ja se prepadnem "samo tako".

U poslu sa fiskalizacijom nam se to desilo. Kako u poslu stvari uvijek idu, vremena za djelovanje uvijek ima malo ili nikako.

Kockice se ne mogu složiti u trenutku, a kada se počnu slagati, često je stvar već gotova!

Sinoć sam bio u totalnoj magli. Jučerašnji kontakti sa dobavljačem su ličili na pravu parodiju. Međutim, smijehu nije bilo mjesta.

Mi smo bili akteri parodije. Sistemom spojenih posuda ta parodija se "prelijevala" našim klijentima. U 14:00 kažemo sve je ok, u 15:00 ništa nije ok ... u 16:00 opet je sve ok ...

Ne, neću iznositi detalje. To je sada najmanje bitno.

Nakon što su naši kupci svi prihvatili naše ponude u 16:00 i rekli: ujutro puštamo novac ... ja opet nisam mirovati.

Sve mi je govorilo:

Ernade, zanemaruješ struku. Ernade, zanemaruješ principe poslovanja "bring.out"

Dobavljač nije bio spreman da se uhvati u koštac sa problemima na način kako sam ja očekivao,  a mi bez te pomoći možemo samo "lajati na zvijezde".

Nije problem u samoj činjenici da postoje problemi. Problem je neprihvatanje te činjenice - nepreuzimanje svog dijela odgovornosti. Nije čak dovoljno niti reći: "Ja sam pogriješio". Treba ponuditi rješenja: "Tada i tada ćemo to ispraviti, ovo ne možemo ispraviti zato i zato, ovo ne želimo ispraviti zato i zato ..."

Nakon što smo završili radni dan, i što je dogovor sa našim klijentima bio: "Ujutro plaćate, potpisujemo ugovore"

... ja nisam mogao mirovati. Poluošamućen proteklim danom rekao sam svom kolegi Saši:

Otiđi kod tih Zeničana(***) što raja od njih masovno kupuje uređaje po Zenici i vidi kakvi su - kakvi su im uređaji, kakvi su oni

Saša se vratio sa pozitivnim utiscima.

Oprema mi izgleda robusna,  Dočekali su me krajnje ljubazno, uveli u magacin, pokazali uređaje, objasnili da su tokom dana isporučili 100 uređaja ... Nude nam distributerski rabat ...

"Ma pusti sad rabat ...", odgovorio sam.

Ostavio sam da stvar prenoći.

Čitavu noć sam u magnovljenju pravio računicu

nastaviti  sa postojećim dobavljačem:
+ dobri prihodi za firmu
- prihvataš odnose sa dobavljačem koji nisu u skladu sa tvojim principima
- lažeš sebe i govoriš neutemeljeno: "ma biće sve u redu".

stopiraj operacije sa postojećim dobavljačem

- većina dosadašnjih aktivnosti na projektu fiskalizacije padaju u vodu
+ štitiš svoje klijente
+ štitiš integritet i principe djelovanja svoje firme: nastupaš prema klijentima otvoreno, bez obzira što udaraš direktno po svom džepu
- "ustupaš" svoje klijente drugima
-  bez obzira što misliš na svoje kupce, oni će jedino uočiti kako si 5x u toku 24 sahata promjenio odluku
+ prema postojećim parametrima, postoji veliki rizik da ovaj posao brzo postavne VELIKA GLAVOBOLJA za bring.out.

Odluka je pala. Ujutro sam javio Saši:

Saša reci svim klijentima da ne uplaćuju nama

Usmjeri ih na drugog dobavljača. Informiši ih da ćemo mi obezbjediti podršku za naš software fiskalnog sistema tog dobavljača uz toliku i toliku naknadu.

Saša je podržao moj odgovor. I on je dijelio mišljenje da je to u ovom trenutku najbolji potez na nas.

Mi smo service provajder. Nama je klijent na prvom mjestu.

Naš odnos prema dobavljaču

Čitav ovaj proces je "podgrijan" našom informacijom o rezultatima testiranja fiskalnog sistema

Ta informacija je pored ostalo bila i "udica" da se isprovociraju reakcije.

Ali da budem jasan, to je bio samo jedan od ciljeva tog članka.

Glavni cilj članka je bio:

Informišimo svoje klijente dokle smo "dobacili". 

Na članak smo dobili komentare dobavljača:

• bring.out je nesposoban
• bring.out je bezobrazan

Ovo mi je pomoglo da svoje odluke objektiviziram i da dam konačan sud o dobavljaču. Ko ne vidi dalje "od svog nosa" i ne primjeti da je ovo bio poziv da se stvari poprave dok još ima vremena (*****), da je ovo poziv za pomoć, sva dalja priča gubi smisao.

Koncept izlaganja informacija putem video materijala je odlična stvar, posebno podrška korisnicima. Međutim, kolege su u tome svemu vidjeli samo "pljuvanje" i indiskreciju. Peke. Mi očigledno nismo kompatibilni.

S obzirom da je informacija poslana na niz adresa(*****), pratio sam reakcije. I one su, kao niz puta do sada, izostale.

Rezultati analize dobavljača su bili jasni k'o dan. Da mi je brat rođeni sa druge strane, on nije dobar dobavljač za bring.out.

Knowhow projekat

U bring.out-u se u posljednjih mjesec dana puno toga izdešavalo. Fiskalizacija jeste označena kao bitan projekat za firmu, ali je na ponderu bitnosti  daleko iza knowhow projekta. Knowhow je naš strateški projekat. Knowhow je biti ili ne biti bring.out-a.

Problemi koji su se desili na projektu fiskalizacije su negativno uticali na knowhow. Princip spojenih posuda: Umjesto da se posvetimo knowhow projektu, svi smo se u firmi "zakucali" na problemima oko fiskalizacije.

Odluka o suspenziji naših aktivnosti u ulozi servisera i distributera fiskalnih sistema će nam, aBd, pomoći da svoj strateški projekat nastavimo u punom kapacitetu.

Otvorena firma

bring.out je otvorena firma. Ovu informaciju smo objavili na našoj službenoj stranici.

---

(*) kao što je slučaj sa prodajom hardware-a
(**) ili šta već pojma nemam, ah taj moj bosanski, pravi sam neznalica
(***) Drugi distributer i serviser fiskalnih sistema
(****) Objektivno ima sigurno još 10-tak dana dok ne krenu inicijalne fiskalizacije prvog kruga korisnika
(*****) Kada govorim: "dobavljač", ne mislim na jednu firmu ili jednog čovjeka, mislim na sve koji su u ovom projektu imali tu ulogu naspram nas