hernad

Na wikipediji se termin Service provider ovako objašnjava:

A service provider is an entity that provides services to other entities. Usually this refers to a business that provides subscription or web service to other businesses or individuals. Examples of these services include Internet access, Mobile phone operator, and web application hosting. The term is more often applied to communication services than to other kinds of service industry.

U slobodnom prevodu na bosanski:

"Service provider" (servisni provajder, davalac usluga) je organizacija koja drugima daje usluge. Termin se najčešće koristi u telekomunikacijskom i sektoru internet IT usluga

Ja uvijek koristim termin "provajder" u ovom kontekstu. Moja firma "bring.out" je recimo softver provajder. Na primjeru internet provajdera u Bosni objasniću šta je to pravi provajder, a šta "kukuruz" provajder.

"Kukuruz" provajderi

Bosna je antisistem. Bosna je malo tržište. Ova dva faktora određuju da je veliki broj provajdera "kukuruz liga". Dragi poljoprivrednici, ne želim ocrnti kukuruz ni kukuruzna polja.

Ali, da. Ovdje pod "kukuruz liga" provajderima smatram one koji se servisnim uslugama bave isto k'o da su obuku radili na kukuruznim poljima, a ne na fakultetima informacijskih tehnologija i inim "specijaliziranih" obrazovnim ustanovama širom Bosne ponosne.

Internet provajder

Da čitalac ne bi odustao sa konstatacijom "hernad opet prolup'o", fokusiraću se. Internet provajder je davalac internet usluga. To svi znamo. Te internet usluge su: internet konekcija, email account-i, zakup web prostora itd. I to svi uglavnom znamo.

Za moju firmu je internet konekcija glavni servis. Ugasiš nam internet i mi možemo samo "borbene pjevati". Svi izvori informacija nalaze se na internetu, gotovo sve naše operacije su ovisne o internet konekciji.

S druge strane, mi smo mala firma. Za tu, kao i za sve usluge, imamo ograničen budžet. Nama je vrlo bitno da li taj servis košta 50 ili 300 KM/mjes(*).

Recite mi sada:

Je li logično očekivati da internet provajder zna koristiti email kao sredstvo komunikacije ?

Opet ćete reći: "Jeste, pa šta je tu sad sporno". E ja na lokaciji na kojoj se nalazim, u strogom centru Sarajeva, koji je opet glavni grad i administrativni centar Bosne, nemam takvog provajdera(**).

BH Telecom

U članku "BH Telecom i Sudnji dan" sam iznio svoj stav o BH Telecomu (nadalje BHTelc) kao provajderu. Sada ću to i argumentirati.

BHTelc ima monopol nad žicama. Naravno, mislim na telekomunikacione kablove. I on objektivno može da pruži najbolje i najjeftinije internet usluge. Njegov set internet usluga je veliki. Većina usluga je po prihvatljivm cijenama.

Oni međutim za firme oni imaju pripremljenu "klaonicu". ADSL 20G konekcija, koju smo mi zadnjih 3-4 koristili, je skroz ok. Ali ona ima jednu "kvaku": daju ti dinamičke IP adrese. Ako želiš jednu statičku IP adresu, troškovi rastu "u zvijezde". Moraš uzeti profi paket "CITO", ili kako se već zove, moraš zakupiti IP adresu. A ta IP adresa košta 80 KM/mjes. Ta ista stvar "u bijelom svijetu" košta: 1 USD,  znači cca 2 KM.

S obzirom da sam ja velika "stipsa" kada procijenim da me neko pravi budalom, mi smo radi toga napravili jedan tehnički "workaround". Napravili smo rješenje na našim router-ima koje omogućava da se naši serveri "vide" na internetu, bez obzira na to što provajder mjenja IP adrese(***).

Tako smo mi za nekih 80-tak KM/mjes (BHTelc + američki provajderi) dobili rješenje koje nas zadovoljava.

Da je po BHTel cjenovniku bez ove improvizacije, naši troškovi bi bili nekih cca 250-300 KM/mjes. Pa vi vidite.

Cijena jeste bitna, BHTelc sramno "žari i pali" poslovne korisnike, ali to nije ključni dio priče o BHTelc kao provajderu:

BH Telecom je "nepismena" firma.

Iako internet provajder, oni sa svojim korisnicima najviše komuniciraju (kada ih ulovite) preko telefona. Ako pak želiš bilo kakvu administrativnu uslugu - idi na njihov šalter.

Kada sam zadnji put uputio zahtjev kao fizičko lice za "Moja TV" uslugu, oni su tražili: "Ovjeren cips, ovjerena lična karta ...". I ja sam odustao. Prokomentarisao sam njihove zahtjeve:

Možda da vam dam i DNK uzorak za arhivu ?!

Najinteresantnija je njihova reakcija kada im kažeš:

Šta mi to ljudi tražite !?

Oni ti bez pardona odgovore ?

Takav je naš sistem.

JaaRabbi. Sistem. Kakav ba sistem ? Vaš "sistem" je mučilište za korisnike. Ali njih to ne pogađa. Okolnosti su takve da smo mi Bosanci inače potupi i prihvatamo da nas svako "handri", pa zašto ne bi i BHTelc. Dodatno, oni do sada nisu ni imali jaku konkurenciju. A kada ta konkurencija dođe, e vidjećete kako se "sistem" mjenja ... Kada pare prestanu "kapati" kao sada, sistem se mjenja "samo tako". Vratimo se na BHTelc "sistem" podške.

Ovako ide tok podrške kod BHTelc. Imaš problem. Uputiš zahtjev email-om (tako to barem mi radimo :) ):

Imam taj i taj problem. Na router-u mi pokazuje to i to. Veza se prekida tako i tako. Pokušali smo to i to ...

Ukratko, mi kao tehnički pismeni korisnici odmah damo provajderu informacije tehničke prirode. Njihov odgovor je uvijek  isti:

Poštovani, za podršku korisnicima se obratite na tel 14xxx ...

Brizgonje. Umjesto da iskoriste to što mogu lakše riješiti korisnički zahtjev, oni te samo "šuknu" na telefonsku podršku. A ta podrška je "truba". Oni ko roboti za svaki zahtjev isto kažu:

Jeste li ugasili modem. Upalite pa ugasite. Da li na windows-ima imate to i to ... isključi/uključi ...

Kada im kažeš da ti nemaš Windows mašinu, nego Linux router - odmah ti odgovore: "E to nije podržano sa naše strane ..."

Genijalci.

Međutim, čak ni na neznanje podrške BHTelc nije kraj priče. Za mene je ovo glavno:

Ono što je fascinantno je to da oni kao provajder jednostavno ne žele i ne znaju raditi podršku putem usluga koje sami prodaju.

To vam je isto kao prodavac vozila koji vam objašnjava kako je njegov auto super, a tip ne zna voziti ?!

Ta BHTelc nepismenost me je uvijek izluđivala. I zato smo svako malo iznova postavljali pitanje:

Ima li neki drugi provajder da se ovih kutarišemo ?!

M&H kablovski internet provajder

U naselju Nova Breka, gdje se nalazi naša firma, kablovski operater je ova M&H firma. Par puta smo sa njima uspostavljali kontakte. Naravno, opet email-om. Njihov način komunikacije je bio sličan kao BHTelc. Za bilo kakvu ozbiljniju komunikaciju oni ti ne odgovaraju pismeno nego krenu zvati na telefon. Na prvi upit email-om redovno nismo dobijali odgovore. Tek nakon 2-3 ponovljena upita dobijali smo odgovore.

Što se tiče poštovanja datih obećanja - kažu ti "doćemo" ili "naknadno ćemo vas kontaktirati" pa onda to obećanje najčešće prekrše ... Ukratko, još jedan "kukuruz" provajder. To je bio razlog što smo par puta odustajali od njih kao provajdera.

Međutim, nakon zadnjeg problema sa BHTelc, koji se pretvorio u pravu višemjesečnu sapunicu, odlučili smo da ih ipak uvedemo kao drugog provajdera. Pa kada kada jedan otkaže, barem imamo vezu preko drugog.

I tako smo uzeli njihov biznis paket(****) koji je stvarno jeftin 35 KM/mjes, dvije stalne IP adrese. Bandwidth nije bio poseban, ali na upload strani, koja je nama veoma bitna, još i bolji nego BHTelc ADSL paketi. Što se tiče stabilnosti linije, bili smo prezadovoljni. Nakon uvođenja nije bilo otkaza. Ali je problem bio:

A šta kad stvar "čučne" ?!

Prošlu subotu je stvar "čučnula". Imali smo prekid konekcije. I onda standardno. Kolega je pozvao njihovu tehničku podršku odmah:

Imamo problem, konekcija na routeru se uspostavi, ali nema saobraćaja ... Da li znate šta bi mogao biti uzrok problema ?

"Teta" na telefonskoj pordršci je rekla:

Ne znamo, kod nas nema prijave problema. Moguće da vam je signal oslabio. Poslaćemo ekipu da to izvidi.

Odgovor je bio "robotiziran". Ova žena, isto kao BHTelc podrškam ne zna ništa osim ponavljati iste rečenice svima.

Kolega Jasmin je sa svog privatnog mail-a, odmah nakon telefonskog kontakta, poslao upit sistem admnistratoru koga je ranije kontaktirao:

Pozdrav,
Od jučer imamo problema sa vašom konekcijom u našem perduzeću, pokušali smo problem otkloniti sa vašom podrškom, ali kada se dođe do linux-a i rutera tu im malo slabije ide.
Pošto  nam preko iste konekcije idu svi servisi, email, dns, itd zamolio bih da se  problem hitno otkloni.
Naše IP adrese su:
77.xx.xx.xx.xx
77.xx.xx.xx.yy
Ukratko o problemu:
PPP konekcija se ostvaruje normalno, dodjeljuju se ispravno IP adrese, DNS-ovi, ali  izlaz na mrežu nije moguć, ping dalje od  dodjeljene IP adrese prema DNS-ovima, internetu,  gateway-u je nemoguć.
Također je i pristup sa interneta prema nama nemoguć.
Konekcija je do jutros u 02:00 radila normalno na obe IP adrese.
Nepotrebno je govoriti da smo pokušavali sa standarnim resetom uređaja, modema itd.
Zamolio bih ako je moguće odmah nešto poduzeti, testirati itd.

Međutim, u subotu niti je ekipa izašla na teren, niti smo dobili ikakav odgovor na upućeni email.

Uveće je međutim konekcija "sama od sebe" došla.

Ali, mi želimo da znamo šta se desilo. Ova stvar je suviše bitna za nas da "gatamo u zvijezde". Rekao sam jasku da nastavi sa traženjem odgovora od provajdera - šta se desilo(*****) .

Slijedila su dva, tri mail-a u narednim danima. Ali ni "mukajet" - ni glasa od njih.

Naša upornost se na kraju isplatila. Odgovor smo dobili u utorak poslijepodne:

Poštovani gospodine Beganović,
Izvinjavamo se zbog prekida usluge koji ste imali u subotu 11.12.2010.. Razlog prekida je bio instaliranje novih kapaciteta
na našoj strani. Mi smo najavili prekide pružanja usluga od 09.12.-12.12 u periodu od 02-06 h, međutim zbog komplikacija
prilikom izvođenja radova 11.12. prekid je bio cjelodnevan.
Još jednom se u ime firme izvinjavam na prekidu usluge i molim Vas za razumijevanje.
S poštovanjem,
XXXX YYYY
KATV HS

Ja sam bio zadovoljan. Kako stvari kod naših provajdera stoje, ne bi me šokirao ni odgovor tipa:

Šta se više bunite, eto vam sada radi ?!

Bez obzira na ogromno kašnjenje, dobili smo smislen odgovor.

Kako smo mi razuman i konstruktivan kljent, uzvratili smo:

Hvala na informaciji i izvinjenju.
Radilo se znači o komplikacijama koje su uvijek moguće. Takođe, dobili smo odgovor na upućeno pitanje.
Ono što bih vam, ako dopuštate, predložili jeste da u takvim situacijama informacije pravovremeno proslijedite vašoj telefonskoj podršci,
koja je prva linija kontakata, a koja je u ovom konkretnom slučaju bila u neznanju i to prosljeđivala dalje  nama korisnicima.

Rezime

Prema ovom svemu, iako su i BHTelc i  kablovski provajder u ovom trenutku "kukuruz" provajderi, razlike postoje.

Paket usluga kablovskog operatera je za nas znatno bolji i višestruko jeftiniji.

Način rada sa korisnicima - podrška, koja ih i jedne i druge čini "kukuruz" ligom, je takođe za nijansu bolja kod kablovskog operatera. Naime, kad njima dosađuješ, oni se "trznu".

Kod BH telecoma postoji problem "crne rupe". Oni su jedna velika neorganizovana birokratska struktura. Zato kod njih čak ni kukanje i zapomaganje "plaho ne pije vode". To "posuče" njihova crna rupa koji oni zovu "sistem".

Za kraj, jedan pravi provajder

Za kraj ću vam demonstrirati djelovanje jednog pravog provajdera. Posterous je provajder koji hostira ovaj blog. Njihova usluga je besplatna. Da. Dobro sam napisao: besplatna. Proje par dana oni su nešto radili na svojoj infrastrukturi, tako da su svi linkovi na blogu "prolupali". Ja sam uputio zahtjev za podšku:

Subject: Liquid error: undefined method `is_group' 
From:     hernad@bring.out.ba
To:     help@posterous.com
Hello, I have problem with my posterous blogs
when I go to the main page, hyperlinks to every article are messed up.
I have these errors:
http://www.bring.out.ba/Liquid%20error:%20undefined%20method%20%60is_group%27...%3CSite::LiquidDropClass:0x7f82129303c8%3E
Liquid error: undefined method `is_group' for #<Site::LiquidDropClass:0x7f82129303c8>
The affected sites:
http://hernad.bring.out.ba/
http://www.bring.out.ba/
Please help ASAP
---
hernad@bring.out.ba, http://hernad.bring.out.ba

Hi Ernad,
We're working on a fix for this right now. Stay tuned! Sorry for the inconvenience.

Odmah nakon prijema mail-a, problem je otklonjen.

Kontate sada šta je pravi provajder ?

---

(*) Iako smo mi u ranim danima uvođenja interneta 2002-2004 plaćali te usluge po ovim "masnim" cijenama.

(**) Nemam po nekoj normalnoj cijeni

(***) Naši router-i "love" promjene IP adresa i odmah rade update na našim DNS serverima. Ti DNS serveri su opet internet virtualni hostovi koje smo mi zakupili i koštaju 10-15 USD mjesečno. Za one koji su tehnički upućeni ovo nije dyndns rješenje, nego nešto znatno robusnije.

(****) Oovome je predhodila čitavaj jedna saga, koja mi potvrđuje njihov atribut "kukuruz" provajdera, ali o tome bi se poseban "čaršaf" mogao ispisati

(*****) Po ovome smo mi jedinstvena firma u Bosni. Dosadni smo ko "proljev u ponoć"