hernad

Komunikacija sa korisnikom koju sam pomenuo  u jutrošnjem članku  "Prekid posla sa pismenim ljudima", se nastavila novim pitanjem korisnika:

Subject: korisnički račun na bring.out redmine
Poštovani Ernade,
Hvala Vam što ste iskreni po pitanju fiskalizacije i svaka čast za stav: "Mi svojim korisnicima ne prodajemo ublehe" :)
Željeli bi da provjerimo kako možemo zadržati svoj korisnički račun na bring.out redmine, jer smo prijavili notifikaciju na forum "fiskalizacija".
Da li ćemo biti automatski isključeni jer više ne spadamo u kategoriju "klijenti" i da li se možemo prijaviti kao "ne-klijent"?

To je potvrdilo moju tezu da sam genijalac :) Evo o čemu se radi ...

bring.out forumi

21.04.2009 otvoren je ticket #17104 sa naslovom: "Otvoriti svim korisnicima pristup projektu korisnici "bring.out" (bring.out forumi)"

Time sam pokrenuo jedan veoma bitan proces u bring.out-u: ustanovljavanje internet podrške.

Dosadašnje navike naših korisnika su bile "miljama daleko" od ovoga - pravi "science fiction". Iz tog razloga, ova moja inicijativa uopšte nije dočekana sa entuzijazmom ni od strane mojih kolega:

U redu je to Ernade, ali korisnici neće da komuniciraju preko foruma. Oni čak neće ni mail da koriste :(

Ja sam međutim bio uporan:

Mi smo ti koji uvode podršku putem foruma. Naš posao je da na pravi način animiramo korisnike.

Ako vas korisnik nazove telefonski - a vi za njega otvorite forumsku temu - prekucajte glavne dijelove razgovora.

Ako vam korisnik pošalje mail - vi otvorite forumsku temu i na njegov email odgovorite linkom na forum.

Pustite se kuknjave i radite po mojim instrukcijama !

Status ticketa #17104 - "Zatvoreno"

Bitno je reći da bi bez moje "toljage" status ticketa #17104 sigurno bio: "Odbačeno".

Međutim, nakon niza "ribanja" i moje istrajnosti da se inicijativa provede, serviseri su nakon par mjeseci počeli postupati po ovim uputama.

Ticket je 31.05.2010 dobio status "Zatvoreno". Uh što volim ovaj status :)

Znači, na uspostavljanju bring.out foruma radilo se više od godinu dana.

Šta je bila moja prvobitna zamisao ?

Moj cilj je bio da svu komunikaciju sa korisnicima prebacimo na jedno mjesto. Kada se na tom mjestu počnu nalaziti informacije, korisnici će postupno i sami uvidjeti:

1. da su forumi odlično mjesto za brzu i efikasnu komunikaciju
2. da se se odgovori na forumima dobijaju čak i kada su svi serviseri raspoređeni na terene(*)
3. da iskusniji korisnik samostalno može svoj problem riješiti opcijom "Traži"

Pored očigledne koristi za korisnike, mi smo kao firma putem foruma počeli "hvatati" sve bitne servisne radnje i operacije => širimo sopstvenu bazu znanja => svakodnevno povećavamo svoj knowhow.

Tokom korištenja sistem, sistem smo svakodnevno "šiljili". Na kraju smo došli do toga da je optimalan način korištenja slijedeći:

1. forumi se koriste za eksternu komunikaciju - komunikaciju sa klijentima
2. redmine ticketi za obavljanje internih poslova bring.out(**)

Sada su forumi postali "teška artiljerija" bring.out-a sistema podrške korisnicima.

Iz ovog razloga mi smo(***) IT firma koja ima daleko najbolji koncept podrške korisnicima na bosanskom tržištu.

Odgovor korisniku

> Da li ćemo biti automatski biti isključeni jer više ne spadamo u kategoriju "klijenti" i da li možemo biti prijavljeni kao "ne-klijent"?

Ma jok.

Mi smo otvorena firma. U principu i ne morate biti naš korisnik da bi imali pristup korisničkim forumima. Forumi su prevashodno zatvoreni radi zaštite od spama i sličnih zloupotreba.

knowhow projekat, iako je naš strateški projekat,  otvoren je u potpunosti za anonimne internet posjetioce http://redmine.bring.out.ba/projects/knowhow/wiki

Stava smo da je otvorenost naša velika prednost.

> Da li ćemo biti automatski isključeni jer više ne spadamo u kategoriju "klijenti" i da li možemo biti prijavljeni kao "ne-klijent"?

Vaše korisničke račune ostavićemo u istom stanju. Ako budete imali potrebu za podrškom, nemojte se ustručavati da na našim forumima uputite pitanje.
Internet komunikaciju najčešće ne naplaćujemo. Eto tako ostajete, dok god to želite, naš korisnik :)

Takođe, nemojte ustručavati da kolegama koji rade ultra-duper-super MS Navision implementaciju reći - ima jedna mala bosanska firma koja vam, ako ništa drugo, može održati lekciju na temu: "Podrška korisnicima" :). Na kraju krajeva -  Vi ste klijent a oni provajder. Provajder je taj koji prvi treba pokazati susretljivost i poštovanje. Zato ih bez pardona " nalijepite".

Šalu na stranu: Cijenimo našu dugogodišnju saradnju, tako da su Vam naša vrata uvijek otovorena - posebno ova "internet" vrata.
Pozdrav :)

Da li je ovaj odgovor marketinški potez ?

Hmm ...  Kako sam odgovorio u ranijem članku na ovu temu "bring.out marketing" - JESTE. Međutim, puni bitnije pitanje je ovo:

Da li sam dao ovakav odgovor zarad marketinga ili zato što bring.out doista funkcioniše na ovim principima ?!

Ako još ne znate odgovor na ovo pitanje - potražite ga na http://www.bring.out.ba, http://redmine.bring.out.ba/projects/knowhow/wiki, http://hernad.bring.out.ba

---

(*) Ja recimo nikada ne radim telefonsku podršku ili rad na terenu. Ali redovno pratim forume i po potrebi se uključujem u diskusije. Na taj način i serviseri su svjesni da ne mogu "lupetati" šta im je volja, a i korisnici stiču povjerenje da se njihov problem rješava na najbolji mogući način

(**) na knowhow projektu i ticketi i forumi su otvoreni. Međutim ova podjela funkcija je zadržana: ticketi se koriste za rad developera i servisera na projektu, a forumi za eksternu komunikaciju

(***)  Naravno, ovo baziram na meni poznatim informacijama. Ako postoji još firma sa sličnim načinom podrške, volio bih o tome podijeliti iskustva.