hernad

(Update 05.03.2010: E jesam se "provalio" ..)

Pored toga što smo bezobraznici, mi smo veliki prgavci. Dobro, da budem precizan - ja sam prgavac.

Općina Zenica

Općina Zenica je klijent bring.out od prvih dana našeg postojanja - 1996. Moj rad za Općinu datira još od rata, kada sam "na fuš" počeo za njih raditi.

Općina Zenica je k'o i većina bosanskih državnih institucija. Svako malo imaš nekog šefa ili direktora. Onih koji rade posao najmanje ...

Međutim, nije moja namjera analizirati općinski aparat. Predmet ovog članka nije struktura, nego sadržaj i način funkcionisanja tog aparata.

Za razliku od drugih, znatno manjih općina (Žepče, Zavidovići) Općina Zenica nikada nije željela potpisati "jače" ugovore o podršci. Vazda "osnovci". I to je svako malo izazivalo nesporazume po istim pitanjima:

Zašto je to tako skupo ? Može li to brže ? Problem nam je, platićemo, zašto morate čekati uplatu avansa ?

S obzirom na činjenicu da su uvijek bili uredne platiše, u njihovom slučaju smo prihvatili da servise obavimo odmah po prijemu narudžbenice.

Fleksibilnost

Na stranu plaćanje. Ključna stvar je ta što korisnik sa jačim ugovorom "kupuje" našu fleksibilnost. Objasniću šta pod time mislim.

Kada se uoče neki problemi pri radu, kod korisnika sa jačim ugovorima se ne gleda na broj izlazaka na teren, na to da li treba uraditi sitnu korekciju aplikacije. Ljudi imaju Ugovor(*) - treba im što prije uraditi posao. Što je veći nivo ugovora to je naša fleksibilnost u djelovanju prema korisniku veća.

Tako primjera radi, ako korisnik ima >= srebreni ugovor, ako postoji zahtjev hitne prirode, mi ga redovno rješavamo. Iako to u ugovoru ne piše.

Ugovor je okvir. Slijepo pridržavanje ugovora bilo bi sitničarenje. Rigidan odnos - sitničarenje s pravom kod klijenata izaziva nezadovoljstvo.

Držeći se ovog prinicipa, prava je rijetkost da se dodatne servisne aktivnosti koje  "iskoče" iz okvira ugovora fakturišu.

Kada me korisnici pitaju o tome šta koji ugovor sa sobom nosi, ja uputim kontra-pitanja:

Koliko je vaš biznis veliki ? Koliko vas košta zastoj u radu ? Koliki komfor kao klijent želite ?

Kada na ova pitanja odgovorite, onda birajte ugovor.

Općinski šefovi i direktori

Ove godine smo ponovo Općini Zenica uputili prijedlog Ugovora. I oni su opet odabrali osnovni ugovor. Međutim, radi niza zahtjeva, njihovi troškovi su počeli rasti astronomskom brzinom. Pored troškova, koji mnoge od njih plaho ne "tangiraju" - nisu njihove pare, problem je bio sa brzinom odziva.

Njihovi problemi se rješavaju sa najnižim prioritetom.

Krajem januara, nakon njihovih pritužbi na cijene i brzinu odziva, Saša im je ponovo objasnio da je "kvaka" u Ugovoru. I oni su rekli:

Ok, idemo onda na bronzani ugovor.

Pošto je netom jedna aktivnost realizovana, zamolili su da se ta aktivnost ne fakturiše po osnovnom, nego da se "pripiše" novom - bronzanom ugovoru. Ja sam rekao:

Neka ne bude ni po njihovom ni po našem - stavićemo popust 50%.

Prepravili smo tu ponudu na osnovu koje trebaju uraditi plaćanje i pripremili prijedlog Ugovora. Njihov zahtjev je bio da se u odnosu na uobičajene dvije kopije napravi klauzula na četiri kopije ugovora - "to tako kod njih mora biti". U redu - nikakav problem.

Juče je Željka otišla u Općinu. Vratila se sa ovom informacijom:

Bila u Općini Zenica da odnesem ugovore. Prvo sam bila kod gospođe <G1> ( <X> sprat, soba <XX>). Ona je odmah pitala zašto smo im poslali ponudu za MIP obrazac kada su oni tražili da to ide kroz ugovor. Zatim je ona otišla do svog šefa da mu pokaže ugovor, našta je on odmah poludio i rekao isto što i ona, zašto smo im slali ponudu ? On nije htio ništa da ima sa našim ugovorom, pa me je ona dalje uputila do direktorice <G2>.
Ona je isto bila vidno uzrujana radi ugovora. Počela je čitati ugovor i nešto šarati po njemu, ispravljati ga. Kaže da naš ugovor nije dobar.

Ispravila/dodala je sljedeće iz ugovora:

• Husejin Smajlović, Načelnik općine (kod nas piše samo Načelnik), ovo je vidno uzrujalo
• zatim je počela križati gdje god piše u tekstu "zaokružiti željenu opciju"
• i rekla je da u ugovoru nedostaje član 31.

Kaže kad ovo sve ispravimo na ugovoru i napravimo ugovor kakav treba da joj se javimo.

Kaže da joj je najgluplje na našem ugovoru ovaj dio gdje se zaokružuje željeni ugovor. Njoj nije jasno zašto se to na njihovom ugovoru nalazi.

Kad sam ovo pročitao, "poludio sam". Eto baš je bitno da li piše "Načelnik" ili "Načelnik općine" ?! Ali  ako je već tako bitno, pa zašto prije par dana, prilikom potpisivanja osnovnog ugovora, nisu imali nikakvih prigovora ?!

Zato što sada potpisuju ugovor radi kojeg im se trebamo klanjati ?! JaRabbi.   

Što se tiče druge stavke, Saša je, radeći korekcije ugovora greškom napravio ovu nespretnu korekciju:

Korisnik se odlučuje na paket usluga  Bronzani | Srebreni | Zlatni (zaokružiti željenu opciju) na osnovu specifikacije iz člana 2. ovog Ugovora, a Izvođač prihvata izvršenje istih.

Zapažanje direktorice je tačno - nakon što je ostala samo jedna opcija  "(zaokružiti željenu opciju)" je besmisleno. Međutim, to kvalificirati sa "glupost" ?! Direktorice, direktorice, nismo zajedno ovce čuvali.

Ako ćemo "mak na konac", taj nedostatak ne narušava sadržaj - to bi valjda trebalo biti najbitnije ?! U vašem svijetu stvari očigledno ne hodaju tako. Bitno je prije svega pokazati ko je "faca", a ko "papak".

Upućene zamjerke imaju smisla, i nije problem u njihovom otklanjanju. Problem je u tonu i kontekstu čitavog događaja. Nakon što sam pročitao, moj prvi komentar je bio:

Nećemo im praviti novi ugovor, jer ne volim da mi neko radi budaleština demonstrira silu, kao što oni čine. I da ... posebno sam osljetljiv kada to rade državni službenici. Oni troše pare nas poreznih obveznika koji se "sturiše" da zarade dinar i za sebe i za njih.

Kada dodatno razmislim, ovaj događaj je samo bio okidač za sve ono na što sam se ranije "ibretio", kada je u pitanju ponašanje općinskih šefova i direktora.

Ovo su "ibreti" koji su mi bili na pameti:

Šefov prijedlog serviserima

Prošle ili pretprošle godine, pričajući "bisere" sa terena, serviseri su mi pomenuli scenu sa pomenutim općinskim šefom:

Opet su kukali na veličinu naše fakture. Nećeš vjerovati, šef nam je predložio da mi ovo odradimo na crno, za svoj račun. Hajd' kad to neko predloži iz državne firme, ali čovječe takav prijedlog od nekoga iz Općine ?!

Eto, tako "mudri" šef štiti budžetska sretsva. JaaRabbi.

Šefovo "DA"

Nakon što im je objašnjavano o bitnosti odabira odgovarajućeg Ugovora o podršci, šef je Sašu pitao:

E reci ti meni, šta ti znači ovo "DA" (pokazujući na jednu od stavki tabele iz člana 2.)

Saša je u nevjerici odgovorio:

Čekajte malo, vi mene zezate !? Tu se objašnjava šta vam nudimo. "DA" kaže da je određena usluga uključena, "NE" znači da nije.

Čovjek očigledno sebi nije htio sebi dao zahmeta pa da od početka do kraja pročita dvije stranice teksta, pa se odlučio na demonstraciju svoje "moći" postavljanjem ovakvog pitanja.

Kupovina ultrasonične računarske opreme

Solidan izvor naših primanja od Općine su bile intervencije nakon nabavke novih računara. Nakon što se novi računar stavi u funkciju, gotovo u pravilu u slijedećih mjesec dana se desi barem jedan čudan problem: pao sistem, čučno hard disk, mrežna kartica ne radi.

Pri jednom takvo servisu, novonabavljeni računar nije imao paralelnog porta, što je bio glavni zahtjev naručioca računara(**). Neko od šefova (ko zna koji kad ih ima "more" - može bit' da je opet ovaj gore "mudrac") je uočio da tu nešto nije u redu, pa je pitao našeg servisera za mogući uzrok problema:

Odakle sad ti problemi sa opremom ?! Mi smo kupili najbolji računar, a vi kažete da mu nešto fali ?!

Pokazao je fakturu, na kojoj su bile tehničke karakteristike računara. Kada je pogledao fakturu, prvi komentar našeg servisera je bio:

Šta ste ovo ovoliko plaćali ?! Za ove pare ste mogli računar i p'o (ove kategorije) kupiti ?!

Onda je pozvan stručnjaka iz IT sektora, koji je odabrao konfiguraciju, pa ga pitali zašto je računar tako skup. Odgovor je bio:

Ma ne razumiju oni(***) o čemu se tu radi. Na tom računaru ima poseban sistem za hlađenje kućišta/procesora - 'naka komora.

Super. Dobili su ultrasonični sistem hlađenja računara. Ali nije super što to korisnicima nije potrebno, i što nisu dobili traženi paralelni port.

Indiskrecija

Ne znam ni sam koliko puta sam prilikom ovog članka sam sebi rekao:

Ti si fakat Ernade lud, zašto ovo govoriš ?!

Pa nakon toga:

Ti čovječe pričaš o internim stvarima između tebe i tvog klijenta. To je neprofesionalno !

Pa na kraju:

I baš si se od svih "naklapastio" na svoje Zeničane, babo će te se odreći ...

Povjerljivost privatnih informacija klijenta je jedna od temeljnih stavki odnosa klijent-dobavljač. Davanje u eter takvih informacija je nešto najgore što davalac usluga može učiniti.

Da li je publikovanje ovih informacija neetično ? Da li prelazim granicu do koje želim držati ? Ne znam. Nisam siguran.

Odlučio sam se ovo ipak objaviti iz slijedećih razloga:

• Radi se o državnoj instituciji, ne o privatnoj firmi.
• Te državne institucije rukuju javnim dobrima. Ta javna dobra su moja koliko i njihova. Tim slijedom, njihovi poslovi su i naš poslovi.
• Njihova (ne)sposobnost, ignorancija ili bahatost tiče se svakog građanina ove zemlje.
• Sve dok ovakve pojave i odnose budemo "gutali" nemamo šansu da se izvućemo iz  gliba u kome se nalazimo

S obzirom na iznesene sumnje, ako neko ima koju pametnu na ovo reći, to bih doista cijenio.

Ovo što radim je za moju firmu kontraproduktivno. Bez ikakve dileme, loš poslovni potez. Da sam sao "progutao" sitne zahtjeve direktorice, budaleštine šefa, sve bi bilo super - moja firma bi imala +1 solidan godišnji ugovor.  Posao je uništila prgavost.

Kada u kancelariji razgovaramo o ovakvim događajima, Jasko i Saša uglas kažu:

Jarane, ovo je sve "Monty Python" ...

Pa ljudi moji, dokle više da prihvatamo da život u Bosni mora biti reality show po uzoru na "Monty python" ?! Moj smisao za humor je presahn'o.

(Update 05.03.2010: E jesam se "provalio" ..)

---

(*) Mi kažemo "ljudi imaju Ugovor" samo za korisnike koji imaju broznane, srebrene i zlatne ugovore.

(**) jer imaju matrični printer za štampanje virmana

(***)  naši serviseri